Montag , 21 August 2017
Russische Kapelle - Mathildenhöhe in Darmstadt.

Kundenerwartung in Zeiten von Amazon …

… war das erste Thema, welches bei der ExOS Junioren Konferenz in Darmstadt zunächst ausgiebig diskutiert und analysiert wurde.

Der Vorschlag kam aus einer vielen Servicemanagern bekannten Lage, dass – in diesem Fall umwelt-/ wetter-/ klimabedingt – vermehrt technische Geräte bei Endkunden ausfielen. Zudem hatte sich dort im Jahr zuvor eine stark angestiegene Feldbestandsdichte entwickelt.

Die Folge war ein extremer Engpass an verfügbaren Servicetechnikern über einen unangenehm langen Zeitraum. Dies führte zu Problemen mit und heftiger Verärgerung von Kunden – und zu starker Belastung der eigenen Organisation.

Dieses Szenario wurde diskutiert, analysiert, um für vergleichbare zukünftige Fälle vorbeugende Maßnahmen zu skizzieren.

Der Titel, die Überschrift dieses Themenvorschlags ist so zu verstehen, dass Kunden bei/ von/ über beispielhaft kurzfristigen amazon.de- Lieferzeiten eine schnelle Lieferung erwarten. Und diese Erwartung besteht nun entsprechend auch in Servicefällen – zumindest bei Privatkunden. Und gemäß des Eindrucks des Junioren Managers, der dieses Thema einbrachte, ist dies wohl heute in höherem Maße der Fall als früher.

Einer der Umstände, der zu solch einer Personalengpasssituation führte, sind Fehler des Managements einige Jahre zuvor. Auch und insbesondere für Servicebereiche ein Kardinalfehler, der in nicht wenigen Organisationen passiert: Wenn der Personalbestand an Servicetechnikern zu stark an einer – aus wirtschaftlichen Gründen gewünschten – hohen Auslastung gemessen und entsprechend knapp gehalten wird, ist kaum ein Puffer für Auftragsspitzen vorhanden, insbesondere, wenn sich diese über einen längeren Zeitraum hinziehen.

Kreatives, erfahrenes Servicemanagement kann auch in solchen Lagen sehr hilfreich sein. Es würde mehr Mitarbeiter für den Service einstellen, als nach bisheriger Erfahrung für reine Serviceeinsätze benötigt. Für diese zusätzlichen Mitarbeiter wären neben den reinen Serviceaufgaben auch servicefremde sinnvolle Einsatzmöglichkeiten zu finden und zu schaffen. Diese Mitarbeiter wären dann bei auftretenden Engpässen im reinen Service in höherer Quantität verfügbar.

Die erforderlichen Schritte dazu wären bereits einige Jahre vor einer entsprechenden Katastrophe, wie sie bei der Firma, die das Thema einbrachte und wo es dann aufgetreten ist, einzuleiten. D.h. zusätzliche Mitarbeiter für Servicetätigkeiten wären einzustellen und auszubilden, ihre Auslastung wäre allerdings sicherzustellen.

Dies ist nur ein Aspekt der Problematik. Bei der Tagung wurden in den kommenden ca. zwei Stunden weitere Analysen und Maßnahmen sowie Aktions- und Reaktionsmöglichkeiten zu dem genannten Szenario besprochen.

Analysen, wie man sie in besten Lehrbüchern zum Service Management, wenn es sie denn gäbe, kaum fände.

Es kamen u.a. zur Sprache:

• Die Notwendigkeit der Festlegung von Dispositionsprozessen, nach denen die anstehenden Aufträge priorisiert abgearbeitet werden.
• Technische Lösungsansätze, um schnell Abhilfe bei einem aufgetretenen Problem aktuelle, effiziente Fehlerbeseitigungsansätze zu haben, als auch zur Verbesserung der Technologien, um solche Phänomene in Zukunft zu vermeiden. Hier ist eine kooperative, ständig überprüfte Zusammenarbeit mit dem F&E Bereich und der Konstruktion erforderlich.
• Wie ist die Kommunikation mit dem Kunden, wie sind die Informationsprozesse den Kunden gegenüber? Gerade eine angepasste Kommunikation ist in solchen schwierigen Situationen hilfreich und spart Ärger und Kosten.
• Welche vertraglichen Vereinbarungen mit Kunden existieren? Wie sind diese in Hinblick auf vergleichbar auftretende Probleme in der Zukunft zu verbessern?
• Wie lassen sich Zeitbudgets der Techniker über ein Jahr sinnvoll verteilen, um bei ähnlichen Problemen in Zukunft mehr Technikerkapazität verfügbar zu haben?
• Auch neue und kreative Möglichkeiten der Gewinnung und Einstellung von Technikern waren Themen, wobei die Verfügbarkeit auf dem Markt aktuell sehr knapp ist.
Übrigens, das kam hier leider nicht zur Sprache: Wie viele Firmen bilden überhaupt noch aus? Hier geht es um die Ausbildung und Beschäftigung Auszubildender. Vermutlich übernehmen derzeit zu wenige Firmen diese wichtige und verantwortungsvolle Aufgabe.
• Kann man die erforderlichen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung vereinfachen, um sie zum Teil durch „schmalspurig angelerntes“ Personal durchführen zu lassen anstatt jeweils gut ausgebildete, rare und teure Spezialisten einzusetzen?
• Kann man gezielt zum Abbau entsprechender Auftragsspitzen in solchen Situationen verstärkt Partnerfirmen einbinden?
• Welche Informationsmöglichkeiten für Kunden kann man in einer entsprechend gut gestalteten Homepage realisieren? So, dass ein Teil des wichtigen Informationsflusses über die Homepage automatisiert stattfinden kann?
• Welches Qualifikations- und Kommunikationsverhalten ist für die Callcenter-Mitarbeiter in entsprechenden Krisenlagen das Beste? Wichtig ist ein verständliches, den Kunden ein ehrliches und gutes Gefühl vermittelndes Kommunikationsverhalten, anstatt eines mechanischen Abarbeitens der Calls.
• Welche Maßnahmen können nach Abbau der Auftragsspitze und des Stresses getroffen werden, um aus der stattgefundenen schwierigen Situation zukünftig die Kundenbindung und deren Zufriedenheit zu erhöhen? Auch hierzu ergaben sich gute Ansätze.

Es wurde auch die Art der Kunden dieses konkreten Falles besprochen. Es handelte sich um private Endkunden, also nicht um Unternehmen, mit denen sich kritische Situationen meist wesentlich emotions- und stressfreier behandeln lassen.

Viele der bei dieser Konferenz so angesprochenen Aspekte sind bei der betroffenen Firma in vielen internen Krisensitzungen und Nachuntersuchungen ebenfalls festgestellt worden.

Dennoch wurde auch deutlich, dass in diesem Kreis der Experten noch etliche zusätzliche Nuancen und der Sache dienliche und hilfreiche Anregungen entstanden. Hinweise, die der Manager der Firma mit in sein Unternehmen nimmt, um die Möglichkeiten von Realisierungen zu prüfen. So entstand ein realistischer Mehrwert für die Firma, was einer der Zwecke des ExOS Verbandes ist.

Zukünftig werden u.a. bei dem Kundenkreis verbesserte Verträge mit verbesserten technischen Spezifikationen angeboten mit dem Ziel, den Kunden größeren Nutzen, Sicherheit und Zufriedenheit zu ermöglichen.

Aus dem Teilnehmerkreis wurden bei der Diskussion vergleichbare Szenarien in anderen Branchen und Firmen, zu denen ebenfalls entsprechende Erfahrungen bestanden, mit in die Diskussion eingebracht.

Nach dem Mittagessen der diesmaligen nur Eintagesveranstaltung entschlossen sich die Teilnehmer spontan, durch einen nahegelegenen Park zu bummeln. Dieser Bummel wurde von einem ortsansässigen Manager geführt. Auch diese Entspannung wurde genutzt, private und dienstliche Gedanken auszutauschen und sich für den Nachmittagsteil der Tagung „aufzutanken“.

Und nachmittags wurden, nachdem das erste genannte Thema ausführlich besprochen war, weitere Themenkomplexe erörtert. Die vorgeschlagenen Themennennungen, die zu dem diskutierten Kontext passten, waren:

• Guided Troubleshooting.
• Einsatz von Augmented Reality.
• Digitalisierung.

Hintergrund des vorgeschlagenen „Guided Troubleshooting“: Einer der anwesenden Manager ist in seinem Konzernbereich u.a. für die Einführung eines Expertensystems verantwortlich. Ein System, das extrem hilfreich sein kann, aber gerade bei seiner Implementierung in gewachsenen Organisationen auf diverse Widerstände und Bedenken stoßen kann.

Vor- und Nachteile, Chancen und Aspekte vergleichbarer Systeme wurden anhand umfangreicher Erfahrungen der anwesenden Teilnehmer besprochen. Auch Argumente für Kunden, Partner und Mitarbeiter der verschiedenen, im aktuellen Fall vielen Service Levels und Bereichen waren Themen.
Aspekte der Qualitätskontrolle bei Serviceprozessen kamen zur Sprache, Messpunkte und

Reportingthemen, um den Mehrwert entsprechender Systeme auch einem Controller verständlich zu machen, wurden beleuchtet.

Immerhin benötigt solch ein System neben Zeit zur Datenpflege auch Investitionen. Hier muss dann auch die erwartete Effizienzsteigerung in Form belastbarer Zahlen bewiesen werden.
Was wie und wo zu erfassen, zu messen und darzustellen ist, war eines der Themen bei diesem Diskussionspunkt.

Wie lassen sich damit erreichbare schnellere, bessere Serviceprozesse nachweisen, dokumentieren? Wie lässt sich der mögliche Qualitätsgewinn dokumentieren, wie lassen sich Einsparungen im Schulungsaufwand nachweisen etc., etc.?

Einsatz moderner visueller Darstellungen technischer Komponenten zur Systemidentifikation und Störungsbeseitigung, entsprechende Anleitungen für verschiedene Ebenen von Spezialisten, beginnend vom Bediener vor Ort bis zum top Systemspezialisten, waren Themen.

Wer, wo und wie von welchen Schritten der Arbeitsprozesse Daten einpflegt, wurde thematisiert.
Gegen Ende der Tagung wurden in allgemeiner Form andiskutiert die laufenden und zukünftig weiteren, auch dramatisch stattfindenden, schleichend kommenden und heftig sich auswirkenden Änderungen, die unter dem Begriff der Digitalisierung zusammengefasst werden. Dies mit dem Hintergrund, hier zusätzliche Ideen und Aspekte und Sensibilisierung der Teilnehmer zu ermöglichen. Dieser Themenkomplex wird sicher auch in zukünftigen Tagungen eine Rolle spielen.

Zu Ende der Tagung kam die obligatorische Feedbackrunde. Sie diente dazu, auch zukünftig das Format der ExOS Konferenzen so zu gestalten, dass sie maximalen Mehrwert für die Teilnehmer ermöglicht.

Ferner wurde auf die kommende ExOS Konferenz hingewiesen. Bei dieser haben die Teilnehmer die Möglichkeit, „in die Luft zu gehen“, nicht nur – hoffentlich – aus Begeisterung über die gewonnenen Erkenntnisse. Der Networking-Teil der nächsten Tagung ermöglicht jedem Teilnehmer, bei geeigneter Wetterlage mit Segel- und Motorflugzeugen einige Runden mit erfahrenen Piloten zu fliegen.

Bei dieser kommenden Konferenz werden der Junioren- und Exekutivekreis des ExOS Verbandes gemeinsam tagen.

gez. Dr. Walter Tritt

 

Dieser Inhalt ist nur für Mitglieder zugänglich. Wenn Sie bereits registriert sind, dann loggen Sie sich unten ein, ansonsten registrieren Sie sich bitte.

Anmelden
   

Auch interessant

Bauhaus Dessau und die Experts of Service.

Ein Konferenzteilnehmer dieser ExOS Konferenz im Bauhaus Dessau stellte bei seiner Ankunft zunächst fest, dass ...