Montag , 21 August 2017
Im Fort Hackenberg, Bunkeranlage der Maginot-Linie bei Veckring/ Lothringen.

Konferenz der Experts of Service mit dem Themenschwerpunkt „Trends der Geschäftsfeldentwicklung im Service“ und einer Besichtigung der Maginot-Linie in dem Bunkerwerk „Fort Hackenberg“.

Ausgerichtet wurde die Tagung von Hexagon Metrology Vision GmbH. Eine Firma, welche hochpräzise – global nachgefragte und eingesetzte – Messmaschinen entwickelt, produziert und vertreibt. Der Leiter eines Servicebereichs dieses Konzerns ist Mitglied im Verband der Experts of Service.

Der Networkingteil dieser Tagung begann mit einer Führung durch das sog. „Bunkerwerk Fort Hackenthal“, eines der größten Bauwerke der Maginot-Linie.

Bei der Konferenz der Servicespezialisten wurden in bewährter Praxis des ExOS Verbandes zunächst aktuelle, für Servicemanagement wichtige Themen andiskutiert. Als Schwerpunktthema dieser Tagung wurde dann „Trends der Geschäftsfeldentwicklung im Service“ gewählt.

Dieses wie auch weitere Themen: – Service mit/ durch Partner(n); – Service mit/ durch Multiskills; – Big Data Analytics; wurden im Laufe der Tagung aus Sicht verschiedener Servicebranchen, Firmen und Marktgegebenheiten diskutiert.

Dabei wurden u.a. Aspekte, wie die hohe Anzahl direkter Kontakte zu Kunden, die speziell bei Servicebereichen ein besonderes Merkmal ist, angesprochen, auch Ansätze und Möglichkeiten von Datenpflege und -nutzung. Dies mit dem Ziel, technische Systeme und Serviceprozesse zu verbessern. Als ein Beispiel wurden Netzwerke, Organisationen von Stromabnehmern, erwähnt zur intelligenten Steuerung des Verbauchs oder auch zur Speicherung elektrischer Energie. Hier eröffnen sich für Kunden und Lieferanten Effizienzgewinne.

End of Life Phasen von technischen Anlagen und Geräten wurden thematisiert. Mit dem Sinn, diese Phase für Folgegeschäfte zu nutzen. Hier stellte sich die Frage, wann geeignete Zeitpunkte für entsprechende Initiativen mit Kunden sind. Verfügbarkeit von Instandhaltungsanleitungen via Plattformen wie YouTube war ein weiteres Thema. Insbesondere auch, um Serviceaktivitäten wesentlich im Sinne von Kundennutzen und -zufriedenheit auszubauen.

Diskutiert wurden Organisationen, die in einzelnen Sparten eine Leadershipfunktion eingenommen haben. Hier, welche Bereiche konkret derzeit als Vorbild für spezielle Services genommen werden können. Thema war der Umbau insbesondere größerer Organisationen, welcher nur bei nachhaltigem Engagement des leitenden Managements gelingen kann.

Erscheinungsformen großer Organisationen – die sich bevorzugt gleiche Strukturen und gleiche Prozesse über den Konzern geben, auch unabhängig von Branchenbesonderheiten und regionalen Gegebenheiten, – wurden angesprochen. Ein Vorgehen, das eine gewisse Einheitlichkeit und einen besseren Überblick bietet.

Kundenbindung mit der Berücksichtigung von Lieferanten und Kundeninteressen und Verhaltensweisen wurde anhand verschiedener Beispiele beleuchtet.

Kundenzufriedenheitsbefragungen, wie, durch wen, wann, und deren Wert wurden thematisiert.

Weiter wurden Qualität und Verwendbarkeit der vielfältigen Daten, die in Servicebereichen vorliegen, erörtert.

Auch der Wunsch und die Folgen von besonders hoher Produktqualität, etwa sogar in dem Sinne, dass nach Möglichkeit keine weiteren Serviceaktivitäten erforderlich werden, wurden diskutiert.

Erscheinungsformen von Manipulationsversuchen und Beeinflussung von Kunden war Thema.

Auch – so wurde anschaulich erörtert – ist bei erforderlichen Änderungen in Struktur-, Prozess- und Technologiethemen gänzlich getrennt und auch anders vorzugehen als beispielsweise bei Änderungen im Personalbereich.

Ein Manager – mittlerweile im Ruhestand, ehemals u.a. zuständig für einen Bereich mit mehreren zehntausend Mitarbeitern – schilderte seine Erfahrungen auch in Fällen bei sehr schwierigen Personalanpassungsmaßnahmen. Sein Rat, seine Erfahrung: konstruktiv und offen in allen Belangen – auch mit als schwierig erscheinenden Betriebsräten – zu sprechen war immer richtig. Wichtige Informationen und Erfahrungswerte für die anwesenden Manager mit Verantwortung über Servicebereiche mit vielen Beschäftigten.

Gegen Ende der Tagung fand eine kurze Strukturdiskussion zum ExOS Verband statt. Ziel ist es, ExOS stets weiter maximal effizient zu halten, d.h. es muss seinen Mitgliedern und deren Firmen maximaler Nutzen geboten werden.

Ein Punkt dabei war Zusammensetzung der Teilnehmer bei ExOS Konferenzen. Einige der Teilnehmer sind bereits im Ruhestand. Meist verantworteten sie aber zu ihren aktiven Zeiten große, teils auch sehr große Bereiche.

Einhellige Meinung war, dass gerade dies eine wertvolle Komponente des ExOS-Kreises darstelle. Gerade dieser weiterhin interessierte Personenkreis – nun mit etwas Abstand von früherer verantwortungsvoller Tätigkeit und mit Kenntnis vieler Entscheidungen und deren langfristigen Konsequenzen – verfügt über einen besonders hohen Erfahrungsschatz.

Die Einschätzungen und Urteile dieser Manager, die sich nicht mehr tagtäglich aktiv beweisen müssen, erweisen sich bei den Diskussionen oft als besonders wertvoll.

Weiter war Thema, wie die Kommunikation der neuen ExOS Junioren Gruppierung mit dem Executive Kreis gestaltet werden soll. Beide Kreise sollen maximalen Nutzen aus der ExOS Vereinigung ziehen können. Geeignete Formen wurden diskutiert.

Insgesamt – bemerkte ein Mitglied die Konferenz abrundend – kann man im Management kaum – oder eher nicht – kopieren. Aber man kann Impulse aufnehmen. Impulse, die man im täglichen Geschäft im Sinne der Firma und der Kunden nutz- und gewinnbringend umsetzen kann. Dies ist – aufgrund des Formats der ExOS Konferenzen – auch ein besonderer Benefit in diesem Verband.

Zu Ende der Tagung wurden die in Planung befindlichen Konferenzen des kommenden Jahres besprochen.

gez. Dr. Walter Tritt

 

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