Prüfungsfragen - Fach Service Management

[Walter Tritt]

Prüfung: Fach Service Management
08. Juli 2010 - Beginn 13 Uhr - Dauer 2 Std. 30 Min

HTW des Saarlandes.

Alle Unterlagen sind erlaubt.

Dr.-Ing. Walter Tritt

Tel.: 06806 98 77 10
Fax: 06806 98 77 12
Mobil: 0171 333 97 57
Mail: walter.tritt@scwt.de


1.) Betrachtet wird ein landesweites Reparatursystem für höherwertige Digitalkameras.

Die Kameras werden über viele regionale Händler, Kaufhäuser, Warenhausketten, sowie auch Internetshops an Kunden vertrieben.

Im Falle einer defekten Kamera bringen oder senden die Kunden diese Kamera an ihren Händler. Von dort wird sie an einen zentralen Reparaturdienstleister gesendet. Dieser erstellt – im Falle der Nichtgewährleistung - einen Kostenvoranschlag für den Händler. Der Händler informiert den Kunden und dieser entscheidet, ob eine Reparatur erfolgen soll oder nicht. Im Falle der Gewährleistung wird gleich repariert, bzw. ausgetauscht und das Gerät an den Händler zurückgeschickt. Die Reparaturabwicklung beim zentralen Reparaturdienstleister, ohne die Zeit der Gewährleistungsklärung, dauert im Durchschnitt aktuell ca. 3 Wochen.

Ihnen ist bekannt, dass die reine „Reparaturzeit“ ca. 30 Minuten dauert, der Rest der Zeit liegen die Kameras in der Logistikkette des Reparaturdienstleisters.

Wenn der Händler dann die Kamera repariert zurück erhält, informiert dieser seinen Kunden, verrechnet - im Falle der Nichtgewährleitsung – die Reparatur und übergibt das Gerät dem Kunden.


a) Nennen Sie drei oder mehr Messgrößen mit deren Sinn, welche bei diesem Prozess gemessen und ausgewertet werden müssten, mit dem Ziel den jeweiligen Ist Zustand des Prozesses zu erfassen und seine Qualität zu sichern und wo erforderlich zu verbessern.

b) Welche logistischen Ansätze zur Kostensenkung und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sehen Sie bei diesem Prozess?


2.) Ihre Firma hat aktuell zwei mittelständische regionale Servicedienstleiter aufgekauft. Ziel dabei ist, den Service für die eigenen Produkte aus eigener Hand in den entsprechenden Regionen zu verbessern und zu stärken. Die Arbeitsweisen, Mentalitäten und Verfahren der zugekauften Firmen unterscheiden sich sowohl deutlich untereinander, als auch zu denen der eigenen Servicebereiche die ebenfalls in diesen Regionen vertreten sind.

Sie sind in Ihrer Firma mit einem Team verantwortlich für die Organisationsentwicklung.

Sind mittelfristig - aufgrund der neuen Konstellation - Maßnahmen zu treffen? Falls ja, welche? Die Antworten bitte begründen, d.h. welche Art von Maßnahmen und deren Ziel und Zweck.


3.) Sie wurden vor 4 Wochen von Ihrer Firma als der neue Leiter einer 50köpfigen Servicemannschaft - Mechaniker und Elektriker, sowie einige Verwaltungs- und Führungskräfte - im Gebäudemanagement, ernannt.

Sie haben schnell erkannt, dass die Arbeitsweise in diesem Bereich – über Jahre gewachsen - sehr bürokratisch, ohne besonderen Elan und Motivation erfolgt. Eigenaktivitäten erfolgen nur im unvermeidlichen Umfang. Es herrschen – fast demonstrativ - Langsamkeit und Lustlosigkeit vor. Von Ihrem Bereich müssen zudem sehr häufig fremde Dienstleister zusätzlich beauftraget werden, da Ihre Mitarbeiter die anfallenden Aufgaben aus eigener Arbeitskapazität nicht bewältigen. Ihre Kostenkalkulation zeigt, dass die Fremdleistungen zudem preiswerter erbracht werden, als es die eigene Organisation kann.

Der alleinige Auftraggeber Ihres Bereichs ist eine Firma, die diesen Bereich vor einem Jahr an Ihre Firma ausgelagert hat. Die Aufgabe des Bereichs war und ist, wesentliche Teile der Liegenschaften/ Gebäude, technischen Einrichtungen, Anlagen des regionalen Firmenstandortes zu warten. Der entsprechende Vertrag läuft allerdings in drei Jahren aus. Die Leistung wird dann neu ausgeschrieben. Die Kriterien werden der Preis und die voraussichtliche Qualität - beschrieben und abgesichert durch Service Level Agreements - sein. Falls Ihre Firma den Folgeauftrag nicht mehr erhalten sollte, sind sowohl Ihr Arbeitsplatz als auch die ihrer Mitarbeiter extrem gefährdet.

Sie spüren und habe deutliche Hinweise, dass Ihr Kunde unzufrieden mit den gezeigten Leistungen und der Arbeitshaltung Ihres Bereichs ist.

Was werden Sie machen?


4.) Nennen und beschreiben Sie in kurzer Form ein bekanntes oder auch mögliches neues Servicegeschäftsmodell in Verbindung mit Technologie. Also ein Modell, wo die genutzte und erforderliche Technik dazu dient, den Service zu ermöglichen oder zu verbessern.